Supporto e ticketing

Il supporto raccoglie segnalazioni di bug e proposte di miglioria con un form a testo libero.

Triage automatico

Il testo della segnalazione è analizzato da un modello di intelligenza artificiale che decide se accoglierla o rimbalzarla, poi la classifica come bug o miglioria e ne estrae i campi strutturati.

La soglia di accoglienza è alta: passa solo una segnalazione specifica, riconducibile a una funzione o a un oggetto reale dell'app (un evento, un'iscrizione, la tessera, un pagamento, un rifugio, un materiale, un articolo, una notifica, il profilo, la classifica, una pagina…) e con il contesto minimo per capirla. Le richieste generiche — «non funziona niente», «la pagina non si carica» senza indicare quale pagina o cosa è successo, messaggi senza area o oggetto dell'app — non vengono aperte: sono rimbalzate automaticamente con le indicazioni su cosa aggiungere, senza scrivere alcun ticket.

Il testo è dato non fidato

Il testo dell'utente è trattato come dato non fidato: non viene mai interpretato come istruzioni e non può cambiare le regole dello smistamento.

Controllo dei duplicati

Quando il repository è configurato e l'analisi automatica è disponibile, prima di aprire una nuova segnalazione il sistema confronta la richiesta con le più recenti issue già aperte sul repository. Se la stessa richiesta risulta già coperta, non viene aperta una issue duplicata: l'utente viene informato e rimandato alla segnalazione esistente.

Creazione della segnalazione

Se la segnalazione è accolta, viene aperto un ticket e, quando il repository è configurato, una issue sul repository privato GitHub del progetto. Se l'analisi automatica è disponibile la issue è strutturata in modo completo: descrizione, comportamento osservato e atteso, passi per riprodurre, area interessata, riferimenti alle sezioni della documentazione usate e le informazioni tecniche disponibili (ruolo, dispositivo, browser, pagina). Il testo originale dell'utente viene sempre riportato per intero, nel rispetto del limite di lunghezza previsto per il corpo della issue. Se l'intelligenza artificiale non è disponibile, il ticket viene comunque aperto con un formato di riserva: nessuna segnalazione va persa.

Limiti

Ci sono limiti di invio: un numero massimo di ticket e di tentativi per utente in un'ora, per proteggere il servizio dagli abusi.